Consumidor

Como concepto económico, el consumidor es la persona, entidad u organización que demanda bienes y servicios y está dispuesto a pagar por ellos. Una definición más académica sostiene que es toda aquella persona que compra productos o servicios para consumirlos. Es el eslabón final de toda la cadena productiva y, por lo tanto, el destinatario final de la producción. En marketing, el consumidor constituye una figura clave, ya que en él están concentradas todas las características que serán objeto de estudio para impulsar el consumo. Al hablar de consumidor, nos referimos a una categoría económica. Es decir, este dispone de un presupuesto que está dispuesto a gastar para satisfacer necesidades de distinto tipo. Invierte ese presupuesto en la adquisición de bienes y servicios.

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Cliente

¿Qué es el consumidor?

Son todas aquellas personas u organizaciones dispuestas a adquirir bienes o servicios para satisfacer necesidades. Para estas acciones, disponen de un presupuesto destinado a tales fines. El consumo, como acto económico, es objeto de análisis para determinar cómo se desarrolla el proceso de decisión de compra. Un consumidor se diferencia de un cliente por el tipo de relación que establece con una marca, producto o servicio.

Tipos de consumidores

Existen en el mercado diferentes tipos de consumidores. Esta segmentación está vinculada a sus hábitos de compra:

• El que compra lo mejor: Es aquel, sin distinción de género, que adquiere sus bienes y servicios observando los de mayor calidad y costo. Tienen por objetivo satisfacer sus necesidades y, sobre todo, obtener estatus social a partir del consumo de lo que adquiere. Representan un 17% aproximadamente del total de los consumidores. El promedio de edad es de 35 años. Están bien informados y participan de los avances tecnológicos.
• El consumidor compulsivo: Es aquel que se deja seducir rápidamente por un producto o servicio. Utiliza, con frecuencia, internet para comprar. No existe un razonamiento previo antes de la decisión de compra. Su promedio de edad es de 34 años. Las palabras “oferta” o “promoción” actúan como disparadores de la decisión de compra.
• El consumidor equilibrado: Es aquel que ante una necesidad analiza su decisión. Presta atención a la relación calidad/precio. Representa el 20% de los consumidores. No toma decisiones apresuradas.
• El consumidor luchador: Estos conforman el 7% del total. Toman decisiones en el marco de la angustia. Consideran que la compra de determinados bienes o servicios mejorarán sus condiciones de vida. Vinculan la compra con la superación personal.
• El consumidor conservador: Conforman el 20% de los consumidores. Su promedio de edad ronda los 44 años. No toma decisiones apresuradas. El presupuesto del que dispone tiene un gran peso en la decisión. Es, difícilmente influenciable por las acciones de marketing.
• Consumidores escépticos: Son todos aquellos que no se sienten cómodos comprando. Solo lo hacen cuando la necesidad es profunda y debe ser satisfecha sin demoras. Tratan, en lo posible, de delegar las acciones de compra en otra persona o integrante del grupo familiar. Representan el 10% de los consumidores.
• Consumidores tradicionalistas: al igual que el tipo anterior, no se sienten cómodos comprando. Sin embargo, sienten que su nivel de bienestar es el adecuado. Por lo tanto, no “necesitan nada”. Se trata de un tipo de consumidor complicado para las estrategias de marketing.
• Consumidor parásito: Este tipo está vinculados a los bienes públicos – sobre todo servicios -, disfrutan de la provisión de estos sin aportar a su financiamiento.

Comportamiento del consumidor

El comportamiento del consumidor hace referencia al conjunto de estudios y análisis que nos permiten determinar los diferentes procesos que llevan a la compra y la psicología del consumidor.

Cuando nos referimos a la decisión de compra, tratamos de establecer los motivos que llevan a un consumidor a elegir una marca u otra, qué necesidades satisface esa compra, cuáles son los puntos de dolor que la motivan, etc.

Existen diversos factores que influyen en la decisión de compra de un consumidor. Son estos factores los que deben analizarse para determinar cómo se comporta cada tipo de consumidor en particular.

¿Qué factores afectan al consumidor?

Existen seis factores básicos que determinan la conducta del consumidor a la hora de decidir la compra de un producto o servicio y la elección de una marca.

• Cultural: La pertenencia a una determinada comunidad o grupo influye sobre las personas al momento de tomar decisiones de compra con el fin de encajar en dichos grupos. El consumo de determinados bienes o servicios llevan al consumidor a seguir las normas. Un ejemplo de ello es la pertenencia a un grupo con determinadas creencias religiosas como no comer carnes en las fiestas pascuales.
• Estilo de vida: Este factor está determinado por el nivel de ingresos del consumidor. La adquisición de determinados bienes provoca la sensación de elevar socialmente a las personas. También su contrario, cuando compran productos o bienes de menor valor, se genera el sentimiento de descenso en la escala social.
• Motivación: Al hablar de este factor hay que considerar las necesidades que van a ser satisfechas. No todas tienen, en la mente del consumidor, la misma importancia. comer, vestirse, la salud, constituyen necesidades de primer orden y serán las que el consumidor satisfará en primer término. Luego, intentará satisfacer otras necesidades como viajar, bienes suntuosos, etc.
• Personalidad: Cada consumidor posee una personalidad diferente a otros. Esto determinará hábitos de compra y la forma en que intentará satisfacer las necesidades. Para dar un ejemplo es tos, digamos que la forma de vestirse está en relación con la personalidad y esto determinará qué tipo de indumentaria va a adquirir.
• Edad: se trata de un factor clave. No son las mismas las necesidades de un niño de 8 años que las de un adulto, sobre todo porque ese niño no está en condiciones, por sí mismo, de satisfacer necesidades. Tampoco son las mismas las necesidades de un joven y las de un adulto mayor.
• Percepción: Ante una misma necesidad, los consumidores pueden elegir entre una marca, producto o servicio u otro. Esto tiene que ver con la percepción que cada uno tenga de ellos. Se trata de un factor absolutamente subjetivo e influye sobre la decisión de compra.

Ciclo de vida

Para los economistas y responsables de marketing, todo consumidor posee un ciclo de vida, respecto a un producto/servicio o una marca. El cumplimiento de ese ciclo de vida es responsabilidad de dicha marca. Todos los consumidores experimentan una evolución con relación a los productos y a las marcas.

Analicemos cuáles son las etapas del ciclo de vida de un consumidor:

• Adquisición: El consumidor toma contacto por primera vez y adquiere un producto o servicio. Puede que este producto sea nuevo en el mercado o no. El consumidor llega a él por promociones, descuentos, acciones de marketing o una nueva necesidad.
• Conversión: Luego de su experiencia de primera compra, el consumidor se siente satisfecho y está dispuesto a repetir la experiencia. Vuelve a comprar.
• Crecimiento: En esta etapa, existe una sinergia entre los distintos consumidores de un producto. Crecen y, al mismo tiempo, impulsan si ello fuera posible, un consumo mayor del producto o servicio.
• Retención: El consumidor ya se ha convertido en cliente. Elige de forma habitual la marca y el producto. En esta etapa, para que el ciclo del consumidor no se rompa, las empresas deben llevar adelante acciones de fidelización. Esto significa mantenerle fiel a la marca y al producto.
• Reactivación: En esta etapa, el consumidor, ya convertido en cliente, será tentado por la competencia. Esto ocurrirá sobre todo si no hay acciones recurrentes por parte de la marca para conservarlo.

Deberes y derechos

A partir de la segunda mitad del siglo XX comenzaron a aparecer en el mundo, sobre todo en Estados Unidos, organizaciones que reclamaban los derechos de los consumidores. Entre los principales reclamos se encontraba el derecho del consumidor a recibir información fehaciente sobre los productos o servicios. También reclamaron políticas claras respecto a devoluciones o reembolsos.

Frente a esta situación, cada país comenzó a promulgar leyes estableciendo los derechos de los consumidores. Estas legislaciones protegen a los consumidores de publicidad engañosa, derecho a la información gratuita con respecto a la calidad del producto, políticas de precios adecuadas, etc.

Diferencias entre consumidor y cliente

Aunque ambos términos suelen utilizarse sin distinción, existen diferencias entre ambos conceptos que conviene tener en cuenta.

Una primera diferencia es que el cliente que compra un producto o servicio no siempre es quien lo consume. Un caso de la vida cotidiana es la persona que hace las compras del hogar y todos los productos que compra son consumidos por más de una persona.

La segunda diferencia tiene que ver con la relación de la persona con el producto o marca. Un cliente establece una relación regular con el producto o con la marca elegida. En cambio, entre el consumidor y el producto existe una relación anónima.

En definitiva, la fidelidad de una persona con un producto, marca o servicio hace la diferencia entre cliente y consumidor.

Importancia

Desde el punto de vista del proceso económico, podemos decir que el consumidor ocupa el lugar más importante ya de toda una larga cadena de producción de bienes y servicio. El destinatario final de ellos.

Sin el acto económico de consumir, todo el proceso de producción carecería de sentido.