Resolución de conflictos

La resolución de conflictos se refiere a todas aquellas estrategias para como dice su nombre, solucionar una problemática que puede implicar diversos factores, personas, entre otros.

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Mediación, resolución de disputas, teoría de la negociación

¿Qué es la resolución de conflictos?

Esto se define como un conjunto de conocimientos agrupados y hallados para lograr comprender y poder intervenir a la hora de que se presente algún tipo de problemática en una empresa, grupo étnico o entre dos personas, sea cual sea la circunstancia, es una manera que puede ser sencilla o compleja, dependiendo de los individuos a los cuales se quiera tratar, para solucionar un conflicto o discusión mediante la paz, la armonía y la comunicación, sin necesidad de entrar en choques bruscos impulsivos de violencia o agresividad entre pares.  

En qué consiste

Esto es más que todo una herramienta que se utiliza la mayoría de las veces en las empresas y en las escuelas, tiene muchísimas formas, puede ser una dinámica, una charla, un conversatorio o inclusive, si se es muy creativo, se puede realizar una galería con respecto a la resolución de conflictos; se trata de discriminar o distinguir la problemática o el conflicto principal para luego de esto estructurar una listas de objetivos de mayor a menor importancia, para así lograr diseñas las hipótesis que luego llevarán a las posibles soluciones, posterior a esto el jefe del grupo, equipo o simplemente el representante que se dedicará a solucionar el conflicto se encarga de escoger la hipótesis más viable y más factible para aplicarla en los sujetos.

Luego de que la solución más viable se ha puesto en práctica, se hace una observación para reconocer los resultados obtenidos del mismo, como una valoración del funcionamiento de dicha solución, sin embargo, si esta no da frutos, el procedimiento antes aplicado se debe iniciar de nuevo, una segunda vez esperando mejores resultados que los anteriores.

Para qué sirve la resolución de conflictos

Esta herramienta funciona en muchas áreas, laborales, empresariales y psicológicas, cuando es momento de resolver una problemática, y este es su fin principal y primordial, su único enfoque y meta es hallar una solución a un problema en específico, para amenizar cualquier ambiente en el que se apliquen dichas estrategias.

Antecedentes

Como ya se explicó con anterioridad, el origen de la resolución de conflictos data desde los inicios de la humanidad y desde que estos empezaron a ser de alguna manera civilizados, de esta manera se han encontrado hallazgos plasmados como escritos sobre el tema, alguno de estos pertenecientes a Aristóteles y Heráclito, no obstante, estos escritos afirman que el inicio de un conflicto es que el que evoluciona y desarrolla a la humanidad, es decir, la teoría de estos autores resume que sin un conflicto no hay cambio alguno existente; es importante resaltar que para que un conflicto o discusión se lleve a cabo deben de haber dos personas o más de dos personas involucradas en el mismo, como de igual manera puede existir un conflicto interno en un individuo a la hora de pensar una solución o tomar decisiones.

Sin embargo, la resolución de conflictos no fue tan relevante hasta mucho después de la II Guerra Mundial, esta se catapultó convirtiéndose en más que una técnica y una herramienta, se transformó en un fenómeno antropológico, social y político; las teorías sobre este fueron naciendo y arraigándose tanto en la población como en los líderes de la misma, ocasionando que hoy en día se conozca esta herramienta tan claramente y se utilice para diversas tareas y en diferentes ámbitos.

Tipos de resolución de conflictos

Conflictos intrapersonales

Estos conflictos se llevan a cabo o tienen lugar en un solo individuo, el sujeto puede llegar a sentirse ansioso, temeroso y nervioso con respecto a diversas temáticas que se le repite constantemente en la mente y no es capaz de decidir por una idea o una manera, de igual forma sucede a la hora de tomar decisiones; estos son los denominados conflictos internos.

Conflictos interpersonales

Estos conflictos ya se van más a lo externo, es decir, se presenta cuando existe una discusión no amena o una problemática entre dos personas o más de dos personas, esto puede suceder en cualquier tipo de ámbito, sea el laboral, el familiar o incluso en los entornos de amistad social que podría tener cualquier sujeto.

Conflictos intergrupales

Estos se presentan, como dice su nombre, en los grupos, considerando que puede ser un punto de desacuerdo o un choque de opiniones en grupo de trabajo, de estudio, grupos de deportes, entre otros tipo de grupos que existan.

Pasos

Para realizar una buena resolución de conflictos y ver resultados que no solo superen la expectativa, sino que también se note y se distinga a la hora de compartir con los individuos expuestos a dicha solución, amenizando de esta manera el entorno y mejorando la calidad de vida de cada uno de los individuos que antes se veían involucrados en una problemática. Los pasos para lograr lo que anteriormente se ha expuesto son los siguientes:

• Identificar la problemática.
• Definir los objetivos primordiales de la solución que se va a diseñar a través de la evaluación de la situación.

Crear hipótesis sobre cómo solucionar el problema, estas hipótesis o soluciones se puede aplicar en charlas, dinámicas y diversas técnicas, ya que la herramienta de resolución de conflictos es muy moldeable y manejable en ese sentido. Posterior a esto se escogerá la solución que el líder de grupo o el encargado piense que es pertinente para abordar a los individuos.

Se lleva a la práctica el procedimiento de la solución y se abordan los individuos afectados.

Mecanismos

Imposición

Esta se presenta cuando el conflicto es grave y el líder que esta designado a aplicar la solución debe de tomar las medidas que considere pertinentes, sin embargo, este es a su vez precavido, ya que una imposición a la hora de solucionar una problemática puede ser un detonador que empeoraría el conflicto.

Concesión

Estas deben ser parciales y paulatinas, crea la sensación de que se está atendiendo a cada uno de los individuos afectados, tomándose en cuenta cada una de sus opiniones y percepciones, por lo cual, se ameniza el conflicto de una u otra manera.

Comprensión

El líder encargado de determinar la problemática debe comprender a todas las partes del conflicto y debe mostrarse apacible, escuchando y demostrando su conocimiento sobre la circunstancia y que entiende los mismo; dándoles a entender a los afectados que tiene en cuenta sus peticiones y sus opiniones con respecto a la problemática que se está suscitando.

Posterior a estos tres mecanismos que comúnmente se utilizan en la resolución de conflictos el líder logra llegar a un acuerdo con los individuos afectados, conciliando todas las partes de la problemática y mejorando las relaciones.

Técnicas de resolución de conflictos

Algunas de las técnicas que se aplican en la resolución de conflictos son las siguientes:

• Se separan a las personas del problema: Es decir, el líder tiene que abordar no a los individuos afectados sino a las ideas bases que han desarrollado la problemática, ya que si se ataca directamente a los individuos estos se sentirán difamados o denigrados, lo que ocasionaría un conflicto mayor.
• Se debe centrar en los intereses individuales y no en las posiciones en la problemática: De esta manera el líder aleja y cautiva todas las suposiciones, hipótesis, comentarios y posiciones que el conflicto paulatinamente ha ido desarrollando e investiga exhaustivamente la raíz de la problemática para posteriormente lograr arrancarla.
• Todos deben de ganar en un caso o el otro: De esta manera ningún individuo que se encuentre involucrado pensará que tiene ventaja sobre algún otro, se alimenta a su vez el objetivo de la resolución de conflictos y no el ego de los afectados, lo que conlleva a poseer un mayor número de alternativas a la hora de solucionar dicho conflicto.

Dinámicas

• Una de las dinámicas más utilizadas en la resolución de conflictos es la motivación personal, esta dinámica se enfoca en todos los individuos que se ven afectados por el conflicto, ver sus opiniones individuales y demostrar que cada quien tiene sus pensamientos y percepciones.
• Otra de las dinámicas es una denominada la tela de araña, es más utilizada a la hora de resolución de conflictos grupales, promueve la confianza, la cohesión y el trabajo en equipo, esta dinámica se puede utilizar para abordar a los individuos de 12 años en adelante.
• Una dinámica muy reconocida es el juego de roles, esta funciona a la hora de cohesionar un equipo y desarrollar la confianza y la empatía en cada individuo que se pueda ver afectado por un conflicto.

La mediación de la resolución de conflictos

La mediación es el punto de la resolución de conflictos en la cual el líder intercede por cada una de las opiniones de los afectados, de manera que ninguno se sienta desvalorizado ni tomado de menos, de esta manera, se llega un acuerdo entre todas las partes del conflicto; la mediación en la resolución de conflicto se considera como una de las fases para lograr alcanzar el objetivo esperado.

La negociación

La negociación es otra de las fases de la resolución de problemas, en esta a diferencia de las medicación el líder actúa de manera conciliadora para que de esta manera los afectados sean receptivos a sus palabras y opiniones, en esta fase se llega a una conclusión y una decisión, como su nombre lo dice, se negocia la situación es un punto medio en el cual todos se expresan y llegan a un fin, a un trato que amenizará el conflicto hasta reducirlo al punto de desaparecerlo.

Fases

Aunque se han mencionado con anterioridad algunas fases de la resolución de conflictos, no se han determinado todas, las otras fases de la resolución de conflictos son las siguientes:

• La mediación.
• La negociación.
• El arbitraje.

Ejemplo

Un ejemplo claro se puede presentar a la hora de una repartición de bienes y que a todos los individuos beneficiados no se les otorgue la misma cantidad del bien, por lo cual, al no ser equitativos se puede generar un conflicto, y una de las maneras de resolver esta problemática es siendo equitativos con los bienes que serán repartidos, no obstante a la hora de esto no lograrse hacer se debería de hacer un análisis desde la perspectiva de las partes afectadas y así lograr a una mediación y terminar llegando a un acuerdo entre todos los afectados.

De igual manera puede suceder en una empresa, una escuela e inclusive en un hogar entre familia, ya que los conflictos no solo se ocasionan por choques de actitudes y comportamiento, en estos tienen suma importancia lo que son los pensamientos y percepciones con respecto a un determinado tema.

Importancia

Sin la resolución de conflictos las muchas civilizaciones y sociedades que hoy en día conocemos no estarían formadas y estructuradas a la gran escala que se encuentran actualmente, si bien se habla de la resolución de conflictos de manera micro a la hora de enfocar este herramienta en las empresas o escuelas, no está de más resaltar que esta va más allá de eso, la paz, la armonía y la convivencia en las diversas culturas se debe a que los conflictos o discusiones entre individuos son resueltos constantemente; si esta herramienta no se utilizar como una costumbre el ser humano sería tan netamente egoísta que simplemente hiciera su voluntad, sin pensar si dañaría o no a otros.

Por lo tanto, los conflictos muy bien pueden ser un impulso o un empujón para el desarrollo y la evolución de la humanidad, sin embargo, si estos llegasen a ser sumamente graves y no se tomase en cuenta esta herramienta, el mundo estaría sumido en un constante caos y la principal causa de su destrucción serían los seres humanos.